為進一步加強我市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務臺（以下簡稱110）高效聯(lián)動，完善非警情警務訴求分流工作，提升協(xié)同服務效能，近日，朝陽市人民政府辦公室印發(fā)了《朝陽市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺聯(lián)動工作方案》(以下簡稱《方案》)。
一、《方案》出臺的背景
近年來，12345與110存在職責邊界不清晰、聯(lián)動機制不健全、數據共享不充分、信息化支撐不到位等問題，12345與110對接聯(lián)動工作效率不高，非警務警情占用警力資源情況仍較為普遍。國務院辦公廳下發(fā)《關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）、省政府辦公廳下發(fā)《12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案》（遼政辦發(fā)〔2022〕49號），要求各地加強12345與110能力建設，以對接聯(lián)動機制順暢運行為目標，以分流聯(lián)動事項高效辦理為重點，以平臺數據智能應用為支撐，加快建立職責明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯(lián)動機制。
二、《方案》起草基本思路
一是進一步提升朝陽政務服務水平，持續(xù)營造法治化營商環(huán)境建設，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。二是堅持問題導向，及時解決企業(yè)和群眾反映的各類訴求，切實解決12345與110等緊急類訴求平臺對接不順暢、溝通不及時、缺乏有效聯(lián)動等突出問題，建立工作協(xié)調及信息共享機制。三是進一步建立健全12345與110聯(lián)動方案，完善全流程閉環(huán)管理機制，實現(xiàn)科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發(fā)警情。
三、《方案》提出的具體措施
一是明確職責邊界。明確12345、110的受理范圍，12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺，110是公安機關受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺。同時，制定了12345與110分流轉辦事項清單，厘清各方職責邊界。
二是健全聯(lián)動機制。包括分流轉辦機制、話務轉接機制、日常聯(lián)動機制、應急聯(lián)動機制、會商交流機制、考核通報機制等。《方案》明確，對屬于12345或110業(yè)務受理范圍的事項，通過“一鍵轉接”“三方通話”等方式進行互轉。對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集相關職能部門研究會商。與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱、學校、醫(yī)院、高速、鐵路等公共事業(yè)服務熱線和社會救援機構建立應急聯(lián)動機制，切實提高社會應急聯(lián)動處置的聯(lián)防、聯(lián)控、聯(lián)處能力和水平。
三是強化系統(tǒng)支撐。推動平臺融合互通，明確平臺融合互通的建設需求和業(yè)務流程。綜合應用數據分析成果，常態(tài)化開展政務服務訴求和警情數據融合研判。加強數據安全應用，確保信息系統(tǒng)運行安全和信息資源共享交換的數據安全。
四是加強能力建設。加強12345熱線知識庫建設，推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉辦理一線”等方式，通過智能推薦、語音自動轉化等人工智能方式，提升12345接辦質效。科學合理設置110接警專席，加強一線處警工作數據賦能和后臺支撐，提升接處警工作效能。常態(tài)化開展12345與110業(yè)務培訓，提升專業(yè)服務能力。
四、《方案》的創(chuàng)新亮點
成立我市推進12345與110對接聯(lián)動工作領導小組，全面統(tǒng)籌推進12345與110對接聯(lián)動工作，建立健全12345與110對接聯(lián)動考核評價機制，將有關工作納入營商環(huán)境績效考核。
五、解讀機構及聯(lián)系方式
解讀機構:朝陽市營商環(huán)境建設局、朝陽市公安局
解 讀 人：馬樹偉
聯(lián)系電話：0421-2839110