各縣（市）區(qū)人民政府，市政府各部門，市直各單位：
經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《朝陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺聯(lián)動工作方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
朝陽市人民政府辦公室
2024年3月15日
（此件公開發(fā)布）
朝陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與
110報警服務(wù)臺聯(lián)動工作方案
為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）和《遼寧省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實施方案的通知》（遼政辦發(fā)〔2022〕49號）文件精神，深入推進朝陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務(wù)臺（以下簡稱110）聯(lián)動工作，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，推動建立規(guī)范、高效、務(wù)實的社會治理聯(lián)動體系，制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的二十大精神，按照黨中央、國務(wù)院決策部署及省委、省政府工作要求，堅持以人民為中心，堅持系統(tǒng)觀念、法治思維、強基導(dǎo)向，建立健全職責明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110聯(lián)動機制，進一步提升朝陽政務(wù)服務(wù)水平，持續(xù)營造法治化營商環(huán)境，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
二、總體目標
全面實現(xiàn)12345與110互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。打造風險多維感知、隱患協(xié)同化解的共建、共治、共享平臺，推動社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
成立朝陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺聯(lián)動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組組長由分管市營商局、市公安局的副市長共同擔任，副組長由市營商局局長和市公安局分管日常工作的副局長共同擔任，成員單位由各縣（市）區(qū)人民政府、市政府各部門、市直各單位組成，負責110與12345平臺聯(lián)動工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和指揮協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市營商局，辦公室主任由市營商局分管同志擔任，具體負責相關(guān)工作的組織協(xié)調(diào)。
四、責任分工
12345是受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟發(fā)展、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。
110是公安機關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴的報警服務(wù)平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警；公共設(shè)施險情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。
各有關(guān)單位要參照《朝陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺分流轉(zhuǎn)辦事項清單（試行）》（詳見附件1），結(jié)合實際做好有關(guān)聯(lián)動工作。
五、工作機制
（一）話務(wù)轉(zhuǎn)接機制。對明確屬于12345或110業(yè)務(wù)受理范圍的事項，與訴求方協(xié)商后，雙方可通過系統(tǒng)“一鍵轉(zhuǎn)接”，形成工單“互派、處置、反饋”等閉環(huán)流程，實現(xiàn)雙向互通。對12345或110接到的責任主體不明確、職責交叉及一鍵轉(zhuǎn)接不成功等事項，可通過“三方通話”（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺。對明確不屬于12345與110受理范圍或協(xié)商后仍無法確定的事項，實行“首接負責制”，由首先接到訴求的平臺做好合理引導(dǎo)和解釋工作。
（二）日常聯(lián)動機制。12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉(zhuǎn)交110處置；12345承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當聯(lián)動110派警處置。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置。屬于職能部門職責范圍的，12345及時將訴求事項轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，并開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛盾隱患源頭化解。
（三）應(yīng)急聯(lián)動機制。12345、110要結(jié)合工作實際建立與119、120、122等緊急熱線、水電氣熱、學(xué)校、醫(yī)院、機場、高速、鐵路等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動機制，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等重大突發(fā)情況，及時啟動應(yīng)急聯(lián)動方案，快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時、專業(yè)、高效地緊急救助服務(wù)，切實提高社會應(yīng)急聯(lián)動處置的聯(lián)防、聯(lián)控、聯(lián)處能力和水平。
（四）會商交流機制。建立健全12345和110定期會商交流機制，通報工作運行情況，及時研究解決聯(lián)動工作中存在的問題。職責邊界不清、存在管轄爭議的訴求事項或其他疑難緊急訴求事項，由12345和110主管部門召集相關(guān)職能部門和有關(guān)單位組織聯(lián)席會商會議，厘清職責權(quán)限，明確管轄主體，制定處置方案。
（五）考核通報機制。建立110非警務(wù)警情分流訴求受理、迅速轉(zhuǎn)辦、限期反饋、定期督辦、考核通報、研判會商、問責問效等全過程閉環(huán)管理工作機制，在12345重點指標任務(wù)基礎(chǔ)上，依據(jù)110和12345分流轉(zhuǎn)辦、受理辦結(jié)、反饋跟進等事項確定考核內(nèi)容和考核細則，年度考核結(jié)果納入營商環(huán)境績效考核范圍。
六、工作體系
（一）規(guī)范平臺融合互通。依托市級12345和110平臺，實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)的智能流轉(zhuǎn)、互聯(lián)互通。根據(jù)聯(lián)動技術(shù)標準要求，12345和110結(jié)合各自技術(shù)架構(gòu)和運行模式規(guī)范。按照統(tǒng)一組織機構(gòu)和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范工單和警單標準、受理反饋等數(shù)據(jù)格式，明確平臺融合互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運行、事項跟蹤督辦和智能監(jiān)管。
（二）加強數(shù)據(jù)綜合分析。市營商局、市公安局按照各自分工統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，開展對12345與110雙向分流聯(lián)動事項相關(guān)數(shù)據(jù)的聯(lián)通工作，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開展群眾訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾糾紛，為單位履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。
（三）保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。12345與110結(jié)合各自業(yè)務(wù)要求和管理規(guī)定，加強數(shù)據(jù)安全保密設(shè)施建設(shè)，健全數(shù)據(jù)安全管理工作機制，提高數(shù)據(jù)安全保護意識和防范能力，確保信息系統(tǒng)運行安全和信息資源共享交換的數(shù)據(jù)安全。
七、能力建設(shè)
（一）提升12345接辦質(zhì)效。加強熱線知識庫建設(shè)，協(xié)調(diào)相關(guān)單位對高頻問題動態(tài)制定“一問一答”口徑，提高解答準確性和效率。積極推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等方式，縮短辦理時限，提高熱線接通率。
（二）提升110接處警效能。市公安局結(jié)合實際110接警量，科學(xué)合理設(shè)置接警座席和智能接警助手，配齊配強接警人員和指揮調(diào)度民警，強化設(shè)備和系統(tǒng)保障，探索人工智能輔助接警，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。加強對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，積極探索推行主動警務(wù)、預(yù)防警務(wù)，有效提升接處警工作效能。
（三）提升專業(yè)服務(wù)能力。各有關(guān)單位要常態(tài)化組織開展12345與110業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對專業(yè)性強的聯(lián)動單位加強業(yè)務(wù)交流、建立聯(lián)絡(luò)機制，持續(xù)提升業(yè)務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。市12345平臺負責110轉(zhuǎn)派訴求問題的接聽、分轉(zhuǎn)、回訪等工作，并同步開展有關(guān)涉公安訴求業(yè)務(wù)的服務(wù)工作。
八、工作要求
（一）加強支持保障。各級財政要加強12345與110聯(lián)動工作、臺席設(shè)置、系統(tǒng)建設(shè)、人員培訓(xùn)等經(jīng)費保障，所需經(jīng)費納入財政預(yù)算，確保工作有序推進。
（二）加強考核力度。市營商局、公安局負責建立健全12345與110聯(lián)動考核通報機制，對有關(guān)工作情況及存在問題定期通報、督促整改。對工作推進不力、消極應(yīng)付或造成不良后果的，追究相關(guān)單位和個人責任。
（三）加強宣傳引導(dǎo)。相關(guān)單位要充分利用各類新聞媒體平臺，廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理范圍等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345與110。深度宣傳工作中的典型事跡、先進人物，推廣宣傳好經(jīng)驗、好做法，充分展示12345與110聯(lián)動工作成果。對虛假謊報、惡意騷擾、威脅恐嚇12345與110等違法行為，加大打擊和曝光力度，營造良好的社會氛圍。
附件：1.朝陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺分流轉(zhuǎn)辦事項清單（試行）
2.朝陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)
臺話務(wù)轉(zhuǎn)接機制（試行）
3.朝陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺日常聯(lián)動機制（試行）
4.朝陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺應(yīng)急聯(lián)動機制（試行）
5.朝陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺會商交流機制（試行）
6.朝陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺考核通報機制（試行）
